江苏扬州：探索建立投诉处置效能板块化管理机制 2024-10-09

中国消费者报南京讯 近年来，消费投诉举报量高，网购类问题持续上升，职业索赔人日趋组织化、流程化和专业化，不少投诉举报处置工作陷入困境。记者近日获悉，江苏省扬州市市场监管局探索建立板块化管理机制，通过成立投诉处置效能中心，运用平衡管理、技能管理、流程管理、渠道管理等措施，提高投诉处置效能。

“影响投诉举报处置效能的主要问题在于4个方面，即：忽略了对经营者的诚信培育和失信惩戒，欠缺对工作人员专项技能和知识的培训，未健全应对职业索赔人的处置办法，和缺少对转交或自接投诉的处置及受理工作的监督。”扬州市市场监管局消保处负责人说。

据介绍，平衡管理就是在投诉处置过程中，既关注消费者的满意度，也关注经营者的诚信度，加强对经营者的教育宣传、约谈警示及法律责任追究，提高经营者诚信度，减少引发投诉的源头性隐患。扬州市市场监管局通过编写讲义、巡回讲堂等方式，组织开展系统性、针对性的技能提升管理行动，包括业务知识储备与运用能力、问题分析与处置方法、人际交往与沟通技巧、调查取证与办案技能等方面。同时，细化渠道和流程管理，对12315平台和12345热线、上级转交、上门投诉的诉求接收、分流、办理、反馈、督办等一一落实到人，强化首问负责制和责任追究制，实行转交人“谁转交、谁督查、谁有责”制度；实行经办人“谁经办、谁负责”制度，并组织抽查回访，强化受理责任意识，规范受理行为，确保渠道畅通高效。此外，针对职业索赔人建立异常名录，第一时间知晓投诉人的身份，启动针对性应诉方案。定期分析总结，制作投诉问题分类及适用依据清单，让共性的投诉处置有据可循，提高“第一回合”调解的成功率。（薛晶晶）